二是面向社会和消费者公布保险机构人身险理赔全流程服务规范◆■★★★。标准主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核■◆★■、结案支付◆■、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容◆■★■。针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式■◆◆◆◆■，努力提升保险消费者服务体验，带动保险行业理赔服务升级。

　　据中保协介绍，《人身保险理赔服务规范》标准的发布实施，将进一步统一人身险理赔的服务流程和服务规范，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员开展理赔服务■◆★■，为广大保险消费者提供更便捷■◆■、高效的理赔服务，充分保障保险消费者合法权益◆◆■★◆★。

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　　《机动车辆保险理赔服务规范》标准基于机动车辆保险（简称车险）理赔服务特点和建设的需要，对车险理赔服务的基本要求★★◆■■、服务流程、服务场景、投诉处理等内容进行了统一，有利于保险业协会指导各主体为保险消费者提供更加优质的服务，带动车险行业高质量发展★◆■★◆◆。

　　三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系★★■★。从“管理体系”★◆“服务便捷性”“服务时效性”■■◆“服务获得感”“权益保障性”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据◆■◆■。一方面规范保险机构的理赔服务流程和服务标准，不断提升保险消费者理赔便捷性和获得度◆■◆■，切实维护消费者权益■■★◆；另一方面为评价保险机构理赔服务质量提供重要参考依据■◆，助力保险业高质量发展。

　　《人身保险理赔服务规范》标准是保险行业总结人身保险理赔服务经验的重要阶段性成果，也是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。 该标准具有以下三个方面的特点：

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　　中保协表示◆■■★，该标准通过对车险理赔服务的规范化，明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤★★★■■■、赔款支付等各环节的具体标准，对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险机构合规★■◆■◆◆、科学■★◆★、有效地推动车险理赔服务升级提供具体指导和技术依据■★■◆，一方面通过统一行业车险理赔服务规范■★，实现统一标准、保障客户权益、提升行业形象◆■■、加强监管和促进行业发展；另一方面规范化的操作流程和风控措施有助于减少欺诈行为■■■■，维护市场秩序，切实维护消费者权益■◆。

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　　一是突出人身险理赔服务工作的政治性和人民性。坚持把保险消费者对理赔服务工作“满不满意”作为检验自身理赔服务的★■★◆“试金石★★■”，遵循诚信为本■■◆，客户至上的理赔理念，切实维护客户正当利益。在理赔流程上不断优化提高理赔效率、简化理赔流程■◆◆，优化线上化工具等措施★★★★■，提高保险消费者对保险服务的获得感◆◆、幸福感、安全感◆★■，进一步提升保险消费者的服务体验。

　　11月19日，澎湃新闻从中国保险行业协会（下称中保协）获悉，该协会今日正式发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准。